Uma das grandes falhas de quem possui um e-commerce é focar apenas nas estratégias de atração e conversão de vendas, esquecendo-se da importância garantir uma boa experiência de pós venda.
É no processo de pós venda que você garante a manutenção e a fidelização dos novos clientes, afinal, é nessa fase que a loja virtual demonstra, de fato, a sua preocupação e o seu respeito em relação aos consumidores da sua marca.
Entendendo o significado de pós-venda
Antes de tudo é preciso entender o conceito de pós-venda. Todo acompanhamento e contato feito com o cliente a partir do momento que ele realiza a compra são consideradas estapas do estágio de pós venda. Essas ações têm como objetivo fortalecer o relacionamento com o cliente por meio de suporte, sanando dúvidas e solucionando possíveis contratempos.
Envio de e-mails ou avisos sobre o andamento da entrega da mercadoria, bem como os códigos de rastreamento, são apenas algumas das ações que devem fazer parte do pós-venda, assim como esclarecer dúvidas e prestar auxílio em caso de troca ou devolução.
Se você mantiver o contato com o seu cliente após a efetivação da compra, tenha certeza que seu e-commerce obterá diversos benefícios, como por exemplo:
- Construção de relacionamento como cliente
- Fidelização do público que possui interesse na sua marca
- Estímulo a realizar novas compras
- Fortalecimento da marca
Sem contar que clientes satisfeitos fazem a melhor propaganda para qualquer negócio: o famoso “boca a boca”. Ou seja, os seus consumidores certamente indicarão a sua loja virtual de maneira positiva para novos compradores.
A seguir, confira as principais dicas de como você pode melhorar ou colocar em prática o seu pós-venda:
Crie canais de comunicação com seus cliente
Uma das principais ações no pós-venda, como já deu para perceber até aqui, é se manter disponível para o seu cliente. De que forma? Disponibilizando canais de comunicação que sejam ágeis para que seu cliente consiga entrar em contato da forma que ele preferir.
A tecnologia tem facilitado bastante o contato entre compradores e vendedores, desde aplicativos de relacionamento, como o WhatsApp, até chats e e-mails. Uma boa prática é diversificar os canais de contato para que seu cliente possa escolher em qual deles quer acionar sua empresa.
É importante que esses canais estejam disponíveis em lugares visíveis da sua loja virtual para que o cliente encontre facilmente quando precisar. Porém, de nada adianta oferecer canais de comunicação se você deixar o cliente esperando. É crucial que você responda o mais breve possível, sendo sempre cordial e tentando solucionar o problema.
Outra dica ainda relacionada à comunicação é disponibilizar as principais dúvidas e questionamentos dos seus clientes nas plataformas de diálogo. Conhecidas como FAQs (Frequently Asked Questions) que traduzidas significam Questões Frequentemente Perguntadas, funcionam muito bem com os consumidores.
O importante é não abandonar o consumidor depois da compra. Dê todo o suporte necessário.
Estimule novas compras
Um pós-venda bem estruturado sabe usar as informações do cliente ao seu favor, estimulando futuras compras. Oferecer descontos ou cupons promocionais exclusivos é uma excelente estratégia, assim como a divulgação de produtos similares ou complementares da compra que o cliente já efetuou.
Essas informações podem ser enviadas por e-mail, WhatsApp ou até mesmo pelo perfil da rede social, caso a compra tenha sido efetuada por lá.
Quem não fica feliz em pagar menos por um produto, não é mesmo? Aproveite!
Implemente o marketing de relacionamento
Depois da compra efetivada lembre-se de enviar um e-mail como forma de agradecimento pela preferência. Além disso, manter o bom relacionamento com o cliente faz toda diferença no negócio. Mensagens especiais de aniversário, Natal, Ano Novo além de fazer seu cliente lembrar da sua empresa, todo mundo ama se sentir especial.
No pós-venda é possível, inclusive, incluir as pesquisas de satisfação em sua estratégia de vendas. Pedir a opinião do seu cliente a respeito do produto é uma forma de você saber o que é essencial para a sobrevivência do seu negócio.
Afinal, o ponto de vista do cliente é uma das melhores formas de orientar o seu negócio sobre a satisfação e toda a experiência de compra dele.
Sem contar que as avalições positivas reforçam a boa reputação do seu negócio, aumentando as chances de vender mais.
Garanta a entrega do produto correto ao cliente
Uma das maiores desconfianças de quem compra pela internet é ter a certeza de que receberá o produto que foi adquirido, uma vez que o cliente não consegue checar as características e o estado da mercadoria antes de receber em casa.
Por isso é importante descrever o produto no site da maneira mais fiel possível, adicionando informações precisas e verdadeiras, com os pontos importantes para a decisão da compra. Quanto mais informação, menores serão as dúvidas em relação ao produto, ou seja, menor será a necessidade de interação por parte do cliente antes de realizar a compra.
Proporcionar a melhor experiência ao cliente é uma forma de conquistar mais credibilidade para o seu e-commerce, aumentando as chances de fidelização e novas compras.
Invista em uma boa logística
Para que todo o pós-venda aconteça de maneira eficiente, é importante que os processos logísticos sejam eficientes e transparentes, afinal, a entrega da mercadoria é uma das etapas que integra a experiência do cliente com o seu negócio e, quanto melhor a experiência de recebimento do cliente, melhor ele avaliará a sua marca.
Em um mercado tão dinâmico e acirrado como é o virtual, saem na frente as empresas que entendem a importância de otimizar as etapas do setor de logística. E a terceirização desses processos é o caminho para quem busca alavancar as vendas e oferecer um pós-venda de qualidade sem investir grande quantidade de tempo e dinheiro.
A ULOCK é um exemplo de empresa especializada na terceirização de logística. Trata-se de um ecossistema completo para lojas virtuais, que disponibiliza desde armazéns sob medida para o tamanho do seu estoque, até taxas de fretes atrativas por negociar grandes volumes de mercadoria com as transportadoras.
Na ULOCK, o empresário pode deixar o estoque armazenado com segurança e catalogado por meio de conferência de código de barras que proporciona agilidade na separação dos pedidos.
Todo o processo de packing também é realizado pela ULOCK. A empresa recebe o produto do fornecedor, faz a conferência e cataloga no estoque. Através da ferramenta WMS (Warehouse Managment System) é feita a separação e conferência dos produtos que foram comercializados, e os empresários acompanham e avaliam as estapas emtempo real e de forma remota.
Quer mais dicas de como tornar o seu e-commerce mais lucrativo? Então leia o nosso artigo.
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