Você que empreende no mercado de comércio eletrônico sabe mais do que ninguém o quanto o setor tem se tornado mais competitivo a cada dia. Melhorar a experiência do consumidor tem sido um grande diferencial para quem quer sair na frente, afinal, as empresas que não acompanham as tendências do mercado acabam ficando para trás.
Os clientes reconhecem e valorizam a interação entre a loja virtual e o consumidor. Segundo um levantamento feito pela Salesforce, 80% dos clientes acreditam que a experiência vivida com uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços. Além disso, é muito mais barato convencer um consumidor satisfeito a fazer uma nova compra do que atrair um novo cliente.
Afinal, preço e produto atraem visitantes à sua loja virtual, mas isto não é suficiente para fidelizá-lo. Quando se trata de fidelização, a experiência de compra é o que mais gera resultados. Por isso, cuidados extras em atendimento e logística fazem toda a diferença para o crescimento sua marca.
O que significa uma boa experiência do consumidor?
A experiência do consumidor é o conjunto de percepções que o cliente forma ao longo do processo de compra, que vai desde o acesso ao ambiente virtual até o pós venda que engloba o recebimento do produto.
Falamos um pouco mais de pós-venda neste artigo: Boas práticas para o pós-venda do seu e-commerce.
Nesse sentido, se torna fundamental oferecer um atendimento cordial e transparente, oferecendo entregas rápidas e trocas descomplicadas.
A seguir, você confere três dicas para melhorar a experiência do consumidor.
Trace uma estratégia assertiva
O primeiro passo é traçar um plano assertivo de como melhorar a experiência do consumidor com objetivos determinados. Para isso, é importante que sua marca tenha um discurso alinhado e bem definido com sua posição de mercado.
Considere qual é a mensagem que sua empresa quer passar para o cliente. Saiba que a melhor experiência do consumidor acontece quando é estabelecida uma conexão emocional entre e-commerce e cliente. Na maioria das vezes, o consumidor é guiado e motivado a comprar através das emoções.
Clientes emocionalmente envolvidos são:
- Suscetíveis de recomendar o produto ou serviço do seu e-commerce
- Habituados a comprar nas mesmas lojas virtuais
- Menos dispostos a comprar de um concorrente
- Mais indiferentes a preço
Nesta etapa, é imprescindível que seu e-commerce entregue conteúdos de qualidade para o seu cliente, independente do canal onde será feita a divulgação.
Determine, também, as ações que serão realizadas para proporcionar a melhor experiência para o cliente, mas lembre-se, é importante pontuar o início e o fim de cada ação. Um exemplo são as datas comemorativas como Natal e Black Friday, que têm um começo e um fim.
Conheça seu cliente e considere as suas exigências
É impossível falar para todos os públicos e, por incrível que pareça, esse é um dos erros mais comuns de quem empreende no mercado online. Por isso é importante que o e-commerce colete informações sobre o seu cliente – pode ser por meio de uma área do cliente no site ou através do envio de e-mails para validar informações.
Outro método são as pesquisas de satisfação que contribuem para delinear perfis e definir as demandas de mercado. Conhecer o público é fundamental para criar estratégias que guiem a sua empresa ao atendimento direcionado e efetivo.
Saber quais são as redes sociais que ele usa, os seus gostos e ambições e até qual a linguagem que ele mais acessa são pontos que precisam ser levados em consideração.
Invista em uma logística transparente e eficaz
Por último, mas talvez uma das dicas mais importantes para melhorar a experiência do consumidor, é ter uma logística transparente e eficaz no seu e-commerce. A velocidade em que os processos acontecem na internet é a mesma que o cliente espera em receber os seus produtos ou serviços.
Portanto, não deixe seu cliente esperando, ou pior, não o decepcione entregando um produto errado ou com defeitos. Essas possíveis falhas que podem prejudicar a sua marca são evitadas com uma logística bem estruturada e automatizada.
Muitos e-commerces, inclusive, optam por terceirizar a logística para empresas que são especialistas no segmento, com conhecimento que pode agregar valor aos seus negócios.
A ULOCK é um exemplo de empresa especializada na terceirização de logística. Somos um ecossistema completo para lojas virtuais. Dispomos desde armazéns sob medida para o tamanho do seu estoque, até taxas de fretes atrativas por negociar grandes volumes de mercadoria com as transportadoras.
Na ULOCK, o empresário pode deixar o estoque armazenado com segurança e catalogado por meio de conferência de código de barras, o que proporciona agilidade na separação dos pedidos.
Todo o processo de packing também é realizado pela ULOCK. A empresa recebe o produto do fornecedor, faz a conferência e cataloga no estoque. Através da ferramenta WMS (Warehouse Managment System) é feita a separação e conferência dos produtos que foram comercializados, fazendo com que os donos da mercadoria possam acompanhar e avaliar as etapas de forma remota.
E, como já falamos por aqui, o transporte da mercadoria também é outra etapa realizada pela ULOCK. Com a terceirização, as empresas conseguem valores menores de frete, uma vez que negociam um grande volume direto com as transportadoras.
É chegada a hora de mensurar os resultados
Depois de colocar essas dicas em prática, é chegada a hora de mensurar os resultados. O primeiro passo é revisar os objetivos definidos no início da ação e comparar com os feedbacks dos clientes. Desta forma, ficará fácil de saber o que precisa ser aprimorado.
Vale lembrar que essa prática deve ser feita regularmente. É possível, inclusive, testar novas oportunidades e validá-las com os retornos recebidos do público. Se não derem certo, você pode reinventar as estratégias que funcionaram no passado. O importante é manter o vínculo com o cliente, proporcionando sempre a melhor experiência de compra.
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