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Logística e-commerce

Como fidelizar clientes a partir da logística do seu e-commerce

O mercado de e-commerce segue em expansão no Brasil. Durante a pandemia de Covid-19, as pessoas passaram a comprar mais on-line, o que fez as vendas aumentarem para boa parte dos players, impactando também a logística para e-commerce. Atualmente são mais de 1,3 milhão de lojas online, com média de crescimento na casa dos 40,7% ao ano, de acordo dom a 6ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro”.

Como vemos, o potencial é grande, mas a concorrência também! Portanto, a fidelização dos clientes deve ser uma das prioridades das empresas de e-commerce, independente da área de atuação. Sabe por quê? É muito mais barato convencer um consumidor satisfeito a fazer uma nova compra do que atrair um novo cliente.

E acredite: preço e produto atraem visitantes ao site, mas apenas isso não os fideliza! No final das contas, a experiência de compra é o que mais pesa na balança. Neste sentido, um investimento extra em atendimento e logística fará toda a diferença para a sua marca.

Ao longo deste artigo, vamos explicar como fidelizar clientes a partir da logística do e-commerce.

 

O que é experiência de compra

 

Antes de falar sobre logística, é preciso ressaltar que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para receber uma excelente experiência de compra. Mas, afinal, o que isso significa na prática?

A experiência de compra nada mais é do que o conjunto de percepções que os clientes formam ao longo do processo de compra, desde o primeiro acesso ao ambiente virtual da loja até após recebimento do produto, durante o pós venda.

O atendimento cordial e transparente, a agilidade na entrega e uma troca descomplicada são pontos cruciais neste sentido. Por isso, investir em logística fará com que o seu e-commerce se destaque da concorrência.

E quando falamos em logística, não estamos falando apenas da entrega do produto. Você sabia, por exemplo, que um estoque bem gerido é essencial para criar ações de fidelização como promoções especiais?

 

Vamos falar sobre logística em e-commerce

 

Como já foi possível perceber, a logística do e-commerce é decisiva na hora de fidelizar clientes. O primeiro passo é oferecer um serviço que supere as expectativas dos clientes. E sem o um processo logístico bem estruturado, isso é quase impossível.

Afinal, é frustrante realizar uma compra e depois ser informado de que o produto está em falta e o vendedor não havia percebido isso anteriormente. Ou, ainda, esperar ansiosamente a entrega de um item e ele levar o dobro do tempo informado no momento da compra. E receber algo diferente do que comprou de fato?! Difícil, não é mesmo?

Portanto, um processo logístico bem estruturado é essencial para que o estoque esteja bem  organizado, sendo possível saber exatamente os itens disponíveis. Dessa forma, facilita-se o controle do que é disponibilizado na loja, assim como o manuseio no momento pós-venda, com o objetivo de entregar tamanho, cor e modelo exatamente como o comercializado, sem erros.

 

Etapas para uma boa logística

 

Armazenagem – O estoque organizado reflete em todo o processo. Inclusive no cumprimento do prazo de entrega. Esse, aliás, é outro ponto que pesa na balança no momento de fidelizar um cliente. E se chegar antes na casa do consumidor, melhor ainda!

Para otimizar e garantir mais segurança ao processo, é indicado que os itens sejam armazenados através de conferência de leitores de código de barras, por exemplo, organizados de acordo com seu SKU (Stock Keeping Units). Assim é facilitada a identificação do produto e suas variações, garantindo agilidade na separação dos pedidos e facilidade na conferência do estoque.

Manuseio – Mas a agilidade precisa ser acompanhada do cuidado no manuseio dos itens para que sejam entregues em perfeitas condições.

Sempre que há uma venda, é preciso separar o produto, conferir através de código de barras se é efetivamente o item comprado para, então, embalá-lo para ser despachado ao cliente final. Na ULOCK, esse processo pode ser acompanhado  em tempo real através da tecnologia WMS.

Conferência – Neste momento é realizada uma conferência para checar se todos os itens do pedido realmente foram separados. Se há um item equivocado ou em uma quantidade divergente do que consta no pedido, o sistema deve impedir que este pedido avance para as próximas etapas, antecipando, assim, uma entrega equivocada ao cliente final.

Empacotamento – Esta etapa é responsável por garantir que os produtos a serem empacotados sejam alocados em uma embalagem que preserve sua segurança durante o transporte e que impressione o cliente final quando recebê-los.

Expedição – Nesta etapa, o vendedor ou a empresa responsável pela sua logística deve entrar em contato com  a transportadora designada para realizar a entrega.

Para escolher a transportadora, é necessário levar em consideração dois pontos essenciais: confiança e bom preço. A mercadoria precisa ser entregue ao cliente dentro do prazo (ou até mesmo antes!) e em perfeitas condições, sem avarias.

No entanto, sobretudo em tempos de crise econômica, é essencial também buscar alternativas para a redução de custos com o transporte, de maneira que o frete não seja fator determinante para o consumidor abandonar o carrinho antes de finalizar a compra.

Entrega com agilidade, confiança e bom preço contribui, e muito, no processo de fidelização.

Logística reversa – A política de trocas e devoluções também conta pontos para a fidelização do cliente do e-commerce. Afinal, o produto pode não servir, não ser exatamente o que a pessoa imaginou quando visualizou pela tela do seu computador ou celular. Ou, ainda, apresentar algum defeito.

Neste sentido, o processo de logística reversa deve ser descomplicado e funcionar perfeitamente, desde a coleta do produto na residência do comprador na data agendada (sem furos ou cancelamentos!) até a reintegração ao estoque ou ao setor de análise, para o estorno do valor pago ou realização da troca. Uma boa experiência na devolução de produtos aumentará a segurança do cliente para realizar uma nova compra.

 

Confiança é essencial!

 

Neste artigo mostramos como a logística impacta na fidelização de clientes. E, como pudemos perceber, a confiança é fator decisivo para que uma pessoa retorne àquela loja virtual para uma nova compra.

A confiança é conquistada por meio do atendimento e, claro, do processo logístico. Afinal, o consumidor se sente mais tranquilo ao ter certeza de que receberá o que adquiriu com agilidade, segurança e qualidade. E mais: se precisar trocar, receberá todo o suporte necessário sem complicações.

Portanto, para se ter um e-commece de sucesso, os clientes devem ter ótimas experiências de compras, que são resultados diretos de um processo logístico bem estruturado.

Confira as vantagens da terceirização logística neste artigo. 

 

Sobre a ULOCK

 

Para garantir uma logística rápida, assertiva, econômica e transparente para o seu e-commerce, você pode contar com a ULOCK, que oferece um ecossistema completo para empresas de e-commerce.

Oferecemos solução de escritório, armazenamento, fulfillment e otimização de frete. Dúvidas sobre como a logística pode ajudar sua marca a crescer? Entre em contato com a gente!

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Sócia Fundadora Gestão Ti4U

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