Para se ter um e-commerce lucrativo é preciso que todos os processos estejam bem estruturados, o que inclui toda a cadeia que envolve uma compra online, desde o clique do cliente final até a devolução ou troca de um produto, situação conhecida como logística reversa.
Neste artigo vamos abordar, principalmente, o tema da logística reversa, área que é muitas vezes negligenciada. Mas, com o crescimento dos negócios online e as expectativas cada vez maiores dos consumidores, aumenta também a necessidade de se oferecer um processo de logística reversa transparente, rápido, otimizado e assertivo.
Neste artigo, vamos explicar o que é a logística reversa e o seu inegável valor para o crescimento de uma empresa. Continue lendo para se familiarizar com um dos segmentos mais complicados (porém essenciais) das cadeias de suprimentos.
Definição de Logística Reversa
Esse termo compreende o setor de cadeias de suprimentos, ou supply chain, que processa qualquer produto que retorne para o seu local inicial ou viaje “para trás” – daí o nome de logística reversa.
Na maioria das vezes, no mundo do e-commerce, a logística reversa diz respeito às mercadorias devolvidas, independente do motivo. Trata-se de uma prática criada para facilitar o retorno dos produtos à loja que realizou sua venda, que geralmente acontece quando a troca ou a devolução de um produto é solicitada.
De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente que comprou online pode desistir da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias. Além deste processo ser garantido pela legislação, ele dá segurança ao cliente final para realizar compras online, pois caso o mesmo fique insatisfeito com um produto que comprou, poderá devolvê-lo sem que haja a necessidade de algum tipo de justificativa.
Ou seja, a logística reversa é um direito do consumidor e as empresas devem realizar o processo de retorno do produto da maneira mais cômoda ao cliente, sem que isso se torne um problema que pode impactar futuras vendas ou a reputação do e-commerce.
Benefícios de uma logística reversa bem feita
Abaixo, vamos listar alguns benefícios de se oferecer um processo de logística reversa bem estruturado.
Dados valiosos sobre seus produtos
Um dos maiores benefícios de um processo eficaz de logística reversa é que ele pode fornecer às organizações dados valiosos sobre os produtos que são devolvidos. Isso é fundamental para a correção de problemas existentes que podem estar causando a devolução dos mesmos.
Processos de logística reversa bem planejados e totalmente implementados são capazes de coletar facilmente dados sobre o motivo das devoluções dos clientes, bem como outros dados úteis, tais como defeitos comuns de produtos e longevidade. Partindo dessas informações, é possível tomar decisões para que possíveis defeitos ou problemas deixem de acontecer.
Destaque frente a concorrência
Um atendimento bem executado para clientes que estão insatisfeitos com os produtos recebidos é uma oportunidade de fidelizá-los e realizar futuras vendas sem gerar um novo custo de aquisição de cliente.
Em mercados competitivos isso é essencial, já que o consumidor espera um bom atendimento em todas as etapas de sua compra.
Com as redes sociais e a influência do cliente online, ter um serviço de logística reversa mal executado resultará em impactos negativos na reputação e na posição de uma empresa no mercado.
E é por isso que apostar em melhorias nesta área, que é muitas vezes negligenciada, traz para sua empresa uma vantagem competitiva frente às demais.
Boa imagem de marca e fidelização dos clientes
Levando em consideração que a melhoria da logística reversa proporciona um serviço aprimorado ao consumidor, você está naturalmente elevando a imagem da sua marca.
Outro benefício altamente valioso da logística reversa eficaz é o aumento da retenção de clientes. Conforme mencionado acima, itens como devoluções e tratamento de garantia são pontos cruciais no relacionamento entre cliente e marca.
Ao garantir o bom atendimento dos clientes, com um processo logístico transparente e eficiente, a retenção dos mesmos é uma consequência natural.
Sendo assim, é importante frisar que, a negligência no tratamento do tema deste artigo ocasionará em baixa retenção de clientes e diminuição da reputação da marca e, como consequência, redução no lucro do negócio.
E como aprimorar a logística reversa?
Para muitas empresas, a maneira mais eficiente de otimizar seus departamentos de logística reversa é terceirizar totalmente a função. Esta é uma solução enxuta e ágil que pode ser implementada sem grande necessidade de investimento de tempo e dinheiro.
Ao invés de terceirizar somente parte da logística, faz sentido implementar a terceirização em todo o processo, pois essa estratégia viabiliza oferecer um serviço de excelência sem que haja a necessidade de um grande investimento de tempo e dinheiro, tendo em mente que oferecer esse nível de serviços sem possuir parceiros estratégicos exige alto investimento em tecnologia, espaço, capacitação, funcionários, etc.
Outros benefícios de se terceirizar a logística reversa da sua empresa (e a logística como um todo) são:
Expertise – Uma empresa especializada em terceirização de logística pode contribuir muito para o seu negócio, já que possui conhecimento específico na área. Com isso, é possível que você consiga corrigir falhas e aprimorar uma série de processos.
Tecnologia – As empresas especializadas na terceirização de logística já realizaram um grande investimento em sistemas e tecnologia que podem ser usufruídos pelos seus clientes.
Foco no seu negócio – Ao terceirizar atividades que não são o core da sua empresa, você consegue focar no que é mais importante: o seu negócio. Desta forma você tem mais tempo para pensar em estratégias e soluções para vender mais.
Saiba mais no artigo “Terceirização: vantagens de terceirizar asua logística de e-commerce”,
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