O custo atual para se reter um cliente pode ser até 40% mais baixo do que conquistar um novo. Além disso, os consumidores recorrentes são cruciais para o sucesso de qualquer e-commerce de moda.
Só para se ter uma ideia, um terço do dinheiro gasto em compras online são de clientes que estão comprando pela segunda vez, em comparação com aqueles que só adquiriram um produto ou serviço apenas uma vez.
Embora a retenção de clientes seja uma excelente estratégia para a saúde do seu e-commerce de moda, este processo está entre os maiores desafios do mercado virtual, devido à alta concorrência e competitividade de quem atua nesse segmento.
Entendendo o que é retenção de clientes
O processo de retenção de clientes é um conjunto de estratégias utilizadas pelas empresas para manter o número de clientes recorrentes. Ou seja, é preciso oferecer uma jornada de compra que atenda às expectativas, seja em relação aos produtos ou ao atendimento, buscando que o cliente faça futuras compras no seu e-commerce.
A segunda venda será feita com um esforço muito menor, já que não será necessário realizar um novo investimento para que o consumidor conheça sua loja ou para convencê-lo da qualidade dos seus produtos ou serviços, afinal, ele utilizará a experiência de compra anterior como base para sua avaliação.
A estratégia de retenção nada mais é do que a forma como você constrói relacionamentos com os seus clientes.
Além de o custo de aquisição de um novo cliente ser de 5 a 25 vezes mais do que manter um existente (Harvard Business Review), os clientes recorrentes têm até 60% de chance a mais de realizar uma nova compra. Sem contar que se a experiência desse cliente for positiva, as chances de ele gerar marketing boca a boca gratuito para amigos e familiares são grandes.
Qual a importância da retenção de clientes para o e-commerce de moda?
De acordo com um levantamento feito pela plataforma Send4, o e-commerce de moda tem um grave problema com pós-venda, sofrendo 90% com devoluções que poderiam ser convertidas em novas compras. Apesar de ser o setor que lidera as vendas online, o e-commerce de moda tem o maior número de pedidos de trocas e devoluções.
Ao menos 65% das trocas e devoluções acontecem por tamanho errado das peças compradas e 18% por conta da expectativa não atendida, ou seja, peça fora do esperado. Além destes números, 10% das devoluções são de pessoas que se arrependeram da compra.
Para piorar a situação, os clientes consideram o processo de troca e devolução trabalhoso e demorado, optando por simplesmente desistir e ficar com os produtos que não gostaram. Caso o cliente desista por considerar o processo de troca trabalhoso, a chance de que ele faça uma recompra diminui drasticamente.
Relacionamento faz toda diferença
Estar próximo daquele consumidor que valoriza o seu produto é crucial para que ele permaneça com sua marca, portanto, sempre agradeça a cada compra efetuada e mantenha contato em datas significativas ou com novidades pelas quais ele possa se interessar.
As pessoas gostam de se sentirem especiais, e uma maneira excelente de fazer isso é criando uma categoria VIP para clientes que compram com frequência no seu e-commerce de moda. Para esses consumidores você pode oferecer condições especiais, como descontos exclusivos e antecipações nos lançamentos.
Além de estar próximo do seu cliente, é importante que você tenha amplo conhecimento sobre seus desejos e necessidades, para que possa oferecer produtos ou assuntos que sejam do seu interesse. Há sistemas elaborados que podem ajudá-lo a fazer isso como CRM (Customer relationship management ), ou mesmo pesquisas rápidas em que são oferecidos brindes ou produtos para que sejam preenchidas.
Essas informações vão ajudar a construir um relacionamento com seu público. Com esses dados você poderá enviar mensagens de aniversário, lançamentos de produtos que eles já demonstraram interesse, datas comemorativas, etc.
Compras repetidas? Facilite o processo
Outra dica para a retenção de clientes é facilitar ainda mais o acesso de usuários que já realizaram alguma compra em seu site, para que consigam realizar novas compras de forma ágil e fácil.
Com as informações de cadastro oferecidas na primeira compra, é possível agilizar o processo na recompra preenchendo automaticamente os dados cadastro, pagamento e endereço de entrega.
A retenção de clientes está diretamente relacionada à entrega
A experiência de compra de um cliente não termina quando ele realiza o pagamento, a jornada se encerra apenas quando ele recebe o produto dentro do prazo estipulado e sem avarias, portanto, o serviço de entrega tem um papel fundamental nesse processo.
É importante cumprir o que foi acordado no ato da venda, ou seja, entregar o produto dentro do prazo estipulado ou até a possibilidade de uma entrega urgente, mesmo que o cliente opte por pagar um valor maior para ter esse serviço.
Em um mercado cada vez mais acirrado e competitivo, sai na frente o e-commerce que estiver disposto a atender os anseios dos seus consumidores com qualidade e agilidade.
O atraso nas entregas de mercadoria está entre os maiores problemas enfrentados por consumidores do comércio online. Segundo o Procon-SP, foram registradas quase 242 mil demandas relacionadas a problemas em compras online até outubro do ano passado. Esse número triplicou em comparação com o mesmo período de 2020 – justamente porque o consumo através da internet cresceu significativamente neste período.
Invista em uma logística de qualidade
A terceirização da logística pode ser um caminho fortalecedor para esse processo, pois a logística do seu e-commerce ficará sob responsabilidade de uma empresa especialista no segmento.
A ULOCK, por exemplo, é um ecossistema completo para lojas virtuais. As empresas de e-commerce podem contar com todos os processos logísticos – desde a armazenagem das mercadorias em armazéns apropriados para o tamanho do seu estoque, até a entrega dos produtos ao cliente final.
Todo o processo de picking e packing também é realizado pela ULOCK. A empresa recebe o produto do fornecedor, faz a conferência e cataloga no estoque. Através da ferramenta WMS (Warehouse Managment System) é feita a separação e conferência dos produtos que foram comercializados, e os empresários acompanham e avaliam as etapas de forma remota.
O transporte da mercadoria também é outra etapa que a ULOCK realiza para os e-commerces. Com a terceirização, as empresas conseguem valores menores de frete, uma vez que negociam um grande volume direto com as transportadoras.
Conheça mais sobre a ULOCK! Temos soluções logísticas para e-commerce que atendem todos os tipos e tamanhos de operações.
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